Erleben, was Verbindet.

Ein Vormittag mit der Deutschen Telekom

Solange man an Verträgen mit der Deutschen Telekom AG nichts ändert, ist deren Leistung an sich sehr zuverlässig. Schlimm wird es aber, wenn man als Kunde Anforderungen abseits der Standardprozesse hat.

Gestern verbrachte ich meinen Vormittag mit den Hotlines der Deutschen Telekom AG. Etwas blauäugig erwartete ich einen reibungslosen Wechsel des bisherigen Business DSL Anschluss auf VDSL.

Leider teilt einem die Telekom den konkreten Zeitpunkt der Umstellung nicht mit und gibt auch telefonisch keine Vorwarnung. Das bisher eingesetzte Gerät unterstützt kein VDSL, weshalb also ein Neues konfiguriert werden musste. Alles nicht so schlimm, dachte ich, denn das neue Gerät ist ein Speedport der Telekom. Also wartete ich geduldig bis das Internet nicht mehr erreichbar war. Ausgerüstet mit Kennwörtern für das DSL Kundenportal, dem Router und meinem DSL Zugang begann ich den Speedport einzurichten. Letztlich fehlte mir jedoch die geforderte Anschlusskennung.

1. Anruf

Der Supportmitarbeiter prüfte meine Identität anhand der Adresse, schaute auf meine Leitung und meinte, ich müsste die Anschlusskennung unbedingt eingeben. Nachdem ich alle mir vorliegenden Nummern mit ihm verglich, gab er mir die letzten drei Stellen der geforderten Kennnummer. Diese müsste ich finden oder eine Neue bestellen, die dann per Post zugesendet würde. So weit so schlecht. Eine erfolglose Suche in sämtlichen Unterlagen ließ mich zuletzt in der Konfiguration des alten Geräts nachschauen. Nichts - ein Feld für eine solche Kennung ist dort nicht einmal vorgesehen.

2. Anruf

Die Supportmitarbeiterin fing wieder von vorne an und wollte erstmal das Gerät prüfen. Danach begannen wir über die Autokonfiguration des Telekom Routers das System "zu hacken". Sie empfahl mir alle möglichen Zahlen und Kennungen aus meinen Unterlagen einzugeben und mit den mir bekannten Passwörtern zu kombinieren! Nachdem alle Versuche gescheitert waren meinte sie, dass das Passwort nicht stimme. Ich solle mir im Kundenportal neue Daten generieren. Über das Kundenportal werde ich nichts weiter schreiben, das wäre einen extra Eintrag wert. Also weiter googeln, Leidensberichte und Horrorgeschichten anderer lesen - kein Erfolg. Ich machte mich auf eine Lösung per Postbrief gefasst.

3. Anruf

Die Mitarbeiterin hörte sich mein Anliegen geduldig an und meinte, dass nur neue Anschlussdaten helfen. Diese könnten die Kollegen in einer anderen Abteilung generieren und ich müsste ihr nur eine E-Mail Adresse geben. Ich konnte nicht glauben, dass es jetzt so einfach sei. Mein Misstrauen wurde als bald bestätigt. Weder erhielt ich eine E-Mail, noch meldete sich die Mitarbeiterin wieder und ich flog aus der Leitung.

4. Anruf

Wie gehabt meldete sich eine andere Mitarbeiterin, hörte sich meine Story an und meinte mich mit einer zuständigen Abteilung verbinden zu können. Mir schwante da wirklich Übles. Doch es kam ganz anders.

Ein sehr sachlicher Mitarbeiter fragte mich erneut nach meinem Problem und meinte ich hätte das letzte Mal vor einer Woche angerufen. Nach dem ich mein Anliegen erneut vortrug, fragte er mich nach dem konfigurierten Anbieter im Gerät. Natürlich war dort die Standardeinstellung "Telekom" gewählt. Der Mitarbeiter schlug nun vor "anderen Anbieter" zu wählen und tatsächlich konnte der Zugang ohne die Anschlusskennung hergestellt werden! Auf meine Frage, warum er dies wüsste und seine Kollegen nicht, antwortete er mit "Tja..." - mein Versuch ihm seine private Telefonnummer zu entlocken scheiterte leider.

5. Anruf

Während ich diesen Betrag schrieb, rief mich ein von der Telekom beauftragtes Unternehmen an. Ich wurde gebeten an einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit mit der Telekom Technikhotline teilzunehmen. In meiner Einfalt glaubte ich tatsächlich, dass ich die hier geschilderten Ereignisse benennen bzw. bewerten könnte. Nein die Umfrage betrachtet nur den letzten Telefonkontakt, nicht jedoch den Prozess der Problemlösung. Das ist natürlich sinnlos, denn wenn eine Supportanfrage geschlossen wurde, war der letzte Kontakt ziemlich sicher erfolgreich, so wie bei mir. Eine miese Bewertung gab es darum dennoch, nur den Mitarbeiter habe ich als kompetent bewertet.